blog_40 1.病院機能評価受審 2.ご意見に対する対応｜ありがとう 15号
１．日本医療機能評価機構 病院機能評価受審
皆さん病院の玄関やパンフレットでこのマークを見たことがあると思います。これは日本医療機能評価機構（外部リンク）のマークです。病院機能評価は病院の基本的な活動が適切に行われているかどうかを、中立・公平なサーベイヤー（外部リンク）が第３者として評価するものです。
現在日本には8580の病院があり、そのうち2414件が病院機能評価に合格し認定されています。鶴巻温泉病院は2003年に最初の認定を受け、5年ごとの更新で、第３回目の病院機能評価を12月5日から7日にかけて受審しました。結果はまだですが、サーベイヤーからは以下のようなお褒めの言葉をいただきました。
- 未来委員会を開催し、これからの慢性期医療、慢性期病院のあり方をきちんと考えている。
- シャトルバスを出したり、努力して、お見舞いに来易いようにしている。
- 入院患者さんのグリーティング（お出迎え）は患者さんの不安を和らげるのに大変良い試みだ。
- 患者さんの意見をきちんと聞いて、対応策を検討し、サービスの向上に反映している。意見をまとめて、毎年「ありがとう」を出版していて評価できる。
- ノロウイルスのアウトブレークを封じ込め、感染対策がしっかりできている。
- 医師・看護師を含め全てのコメディカルの記載が一つにまとまっているチーム記録は、日本でも珍しく、大変良いものである。
- 全てに亘って患者中心のケアを実行していて、このまま続けていれば日本一になれます。
問題点も指摘されましたが、鶴巻温泉病院がずっと取り組んでいることが認められ、大変嬉しく思いました。
２．鶴巻温泉病院へのご意見に対する対応
機能評価でも褒めていただきましたが、当院のご意見や提案に対する対応をお知らせしておきます。患者さま・ご家族からのご意見は以下の方法で収集しています。
- 病院に設置してある「ご意見箱」、
- 専用ダイヤル「ペイシェントベル（0120-250-646）」、
- 退院後に書いていただいている「退院患者さまアンケート」、
- 年一回入院中の方に実施している「お客様満足度調査」、
- 病棟、「安全管理室」、「相談窓口」で受けた相談やクレーム
ほかに職員からの意見や提案はロッカールーム等に設置してある「提案箱」から収集します。ご意見は決まった担当者が収集し、個人情報や人権に関わることは院長に直接渡し、院長が適切に取り扱います。その他のご意見は、ほぼ毎週開催している「医療の質と安全の会議」に提示され、院長以下、病院幹部が全ての意見に目を通し、担当部署に調査、回答を求め、対応します。必要な場合には掲示板に回答を掲示します。
ご意見を参考にして新しいサービスを考えるのはサービスシステム開発室（SSD）です。最近 実現したものでは、「季節のお楽しみ湯（写真はアップル湯）」、「６階パティオの患者さん用図書館」などがあります。
病院賞の推薦もお願いしていて、実際にご意見から表彰になった例もあります。
ありがとう鶴巻温泉病院 15号
アンケート等で収集したご意見や感謝の言葉は「ありがとう鶴巻温泉病院」という冊子にまとめ一年に一回発行しています。近々１５号がでますので、是非見てください。
そういうわけですから、皆さんから頂いたご意見や提案は院長が必ず目を通しますので、安心してください。但し、全てに回答しているわけではなく、また回答に時間がかかる場合もありますので、ご了承下さい。
最近 職員からこんな投書がありました。ここで回答します。
「院長に挨拶しても返ってきません。院長は挨拶するように標語を作っていますが、自分ができないのにどうでしょう。笑顔で挨拶しているのに返ってこないのは悲しいです。」
申し訳ありませんでした。できるだけ挨拶しているつもりですが、院長も悩んだりすることがあるので、時々ほかの事を考えて歩いている時があります。自分のことはよく分からないので、こうやって人から指摘されると気がついたりします。これから気を付けます。
2012年12月13日 鶴巻温泉病院 院長 鈴木龍太
湘南メディカルセンター 湘南リハビリテーションセンター
